Работа с клиентами по телефону

Первое, что тебе потребуется для работы, это телефон, с помощью которого будет осуществляться контакт с клиентами. Многие начинающие предприниматели без опыта продаж совершают одну большую ошибку — не указывают номер телефона на сайте или прячут его в разделе «Контакты», неприметным шрифтом. Видимо, надеясь на то, что клиенту вполне хватит возможности оформить заказ через сайт.

На самом деле для начинающего магазина, у которого нет рейтинга, отзывов и он сам по себе малоизвестен, это потеря большого количества покупателей. Многие звонят, чтобы убедиться в наличии товара, сроках его доставки, да и просто дополнительно проконсультироваться. И задача менеджера — подавить все тревоги клиента, разъяснить все нюансы и завершить заказ по телефону. Когда мой магазин был совсем маленький и имел не более 45 заказов в сутки, порядка 70 % всех заказов приходилось на телефон. Поэтому размести контактный телефон на самом видном месте на сайте и будь готов к принятию звонков.

На начальном этапе ты можешь отвечать на звонки сам, но по мере увеличения заказов ты будешь не в состоянии самостоятельно обрабатывать большое количество поступающих звонков. К тому же когда ты будешь общаться с одним клиентом, может позвонить другой, которого тебе не удастся обслужить. Ты либо не сможешь общаться с двумя людьми одновременно, либо, в случае одного-единственного телефона, клиент услышит в трубке «занято» и не факт, что он позвонит еще раз. Чтобы обработать большое количество входящих звонков, тебе придется озадачиться многоканальным телефоном и привлечением сотрудников для работы в должности менеджера (продавца- консультанта).

Даже на начальном этапе я рекомендую использовать городской телефонный номер. Как показывает практика, мобильный номер отталкивает потенциальных покупателей. У множества клиентов рисуется в голове картинка, что магазинчик очень маленький, в нем работает один-два сотрудника. Возможно, магазин новый и очень ненадежный. Мобильный номер телефона существенно снижает степень доверия к магазину.

Когда я начинал, я использовал мобильный телефон с прямым московским номером. Когда магазин вырос, пришлось менять номер на городской и использовать АТС, чтобы обеспечить многоканальность. По мере роста бизнеса были переезды в другие офисы, более просторные, и контактные номера снова менялись. Это крайне неудобно в том плане, что у клиентов, которые совершали покупки ранее, на товарных чеках, визитках и прочих рекламных носителях остались старые телефоны, и некоторая часть этих клиентов была потеряна. К тому же решение о смене офиса, как правило, принималось в достаточно сжатые сроки и на момент переезда еще оставались рекламные материалы и визитки со старыми телефонами. Приходилось заказывать их снова, уже с новым номером. А это, как ты понимаешь, дополнительные ненужные расходы. Чтобы не совершить подобную ошибку, рекомендую сразу застолбить за собой номер телефона, который будет служить на благо твоего бизнеса, вне зависимости от твоего местоположения. Сделать это достаточно просто с помощью IP-телефонии.

На рынке с каждым годом появляется все больше и больше компаний, предоставляющих услуги IP-телефонии и виртуальных АТС. Среди них могу выделить к примеру «Манго Телеком».

Преимущество сервиса в том, что он позволяет внедрять данное решение как маленьким магазинам, так и крупным игрокам. Функционал поистине широк: есть возможность подключать новые номера, привязывать старые, которые уже используются, а

также подключить номер вида «8-800.». Я приведу перечень основных возможностей, описанных на сайте «Манго Телеком», которые можно подключить:

Работа с многоканальными номерами — для Москвы, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода, Ростова-на-Дону, Екатеринбурга, Казани, Челябинска, а также номер вида «8-800.».

Работа с существующими номерами компании — развитие телефонной сети офиса с сохранением существующих номеров.

Голосовое меню (IVR) — эффективный инструмент управления звонками современной компании.

Распределение звонков — улучшение качества обслуживания клиентов.

Описание: Описание: image35

Запись разговоров — узнайте больше о своих клиентах и сотрудниках, чтобы улучшить качество обслуживания.

Статистика и мониторинг звонков — контролируйте работу сотрудников.

Факс. Прием и отправка через Интернет — исключите затраты на оргтехнику и расходные материалы.

Конференц-связь — проводите оперативные совещания с удаленными клиентами и партнерами.

Звонок с сайта — конкурентное преимущество вашей компании.

Автоинформатор о времени до ответа оператора — не теряйте клиентов в часы пиковых нагрузок.

Mango Talker — мобильный офис в вашем компьютере.

Другие возможности — уведомление по СМС, голосовая почта, черные и белые списки.

Стоит все это относительно недорого, оплата возможна разными способами — электронными деньгами, банковским переводом, квитанцией банка, пластиковыми картами и даже с помощью мобильного телефона. При этом даже не обязательно покупать отдельный IP-телефон, можно воспользоваться Mango Talker, который является программным телефоном, устанавливаемым на твой компьютер. Принимать звонки и перезванивать клиентам ты можешь прямо с компьютера.