Помимо телефонной связи, можно контактировать с клиентами и рядом других способов. Большинство этих каналов связи тебе наверняка уже знакомы. К ним можно отнести:
Email — неплохо подходит для оффлайн-общения с клиентами, например для решения каких-либо вопросов по приобретению товара или, наоборот, для поддержки клиентов в случаях замены, возврата товара или по другим вопросам.
ICQ и Skype — общение с клиентами в реальном времени. В случае со Skype возможно еще и видеообщение.
Онлайн-консультант — так называют сервисы обмена мгновенными сообщениями, которые интегрируются в сайт и позволяют клиенту написать сообщение оператору в реальном времени без установки на свой компьютер дополнительного программного обеспечения. На рынке много подобных решений, как платных, так и бесплатных. Среди них можно выделитьJivoSite и LiveTex. Устанавливаются на сайт достаточно просто, не вызывая особых сложностей.
Сервисы поддержки и обратной связи с клиентами —
сюда можно причислить так называемые системы HelpDesk. Они позволяют структурировать обращения клиентов. Каждому обращению присваивается индивидуальный номер, по которому клиент может отслеживать решение своего вопроса. Соответственно, у тебя или твоих сотрудников будет удобный интерфейс для работы с этими обращениями. Подбирать систему нужно индивидуально, исходя из своих потребностей и финансовых возможностей. Как и в случае с онлайн- консультантами, существуют платные и бесплатные версии. Среди решений можно упомянуть Zendesk (http://www.zendesk.com), IntraService ( http://www.intraservice.ru), Kayako (http://www.kayako.com). Также есть интересный сервис Reformal (http://reformal.ru) — он позволяет получать от клиентов обратную связь и предложения. Например, посетители магазина могут посоветовать какой-то новый сервис или улучшение юзабилити сайта или сообщить, что что-то работает некорректно и т. д. Пользователи могут голосовать за ту или иную идею или проблему, тем самым подсказывая, что наиболее актуально для них.
Ведение своей клиентской базы
Важно еще в самом начале вести свою базу клиентов, счетов, товара и т. д. Обычно начинающие предприниматели пользуются уже знакомым Ехсе1ем. Это тоже неплохой вариант, но когда сотрудников становится больше и требуется групповой доступ к базе данных, да еще и с разными правами, Excel становится далеко не самым удобным инструментом.
Наверняка ты уже слышал о такой системе учета, как «1С: Предприятие».
Это достаточно популярное решение, но не всегда экономически целесообразное на самом раннем этапе развития бизнеса. К тому же, на мой взгляд, не самое удобное в своем первоначальном виде для интернет-коммерции. Чтобы подстроить 1С под специфику своего бизнеса, организовать удобную клиентскую базу, отслеживать отправления и прочее, может понадобиться немало времени и денег на доработки.
Неплохим решением на этом этапе могут послужить такие решения, как МойСклад (http://www.moysklad.ru) или Клиентская База (http://clientbase.ru). Их еще называют системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management). В них уже есть базовый функционал для ведения склада, выписки счетов, финансовых операций и ведения клиентской базы.
Стоимость SaaS-решения на одного пользователя стартует от 270 рублей в месяц. Решения позволяют работать со своей клиентской базой — делать email- и СМС-рассылки. Имеют разграничение прав доступа, если понадобится дать ограниченные права менеджеру, например, на выписку счетов и работу со складом, закрыв при этом кассовые операции.
В свое время я отдал предпочтение Клиентской Базе, поскольку она наиболее гибкая в настройке и не требует обязательных знаний по программированию. А при знании языка программирования дает еще больше возможностей для формирования отчетов и интерфейсов сотрудников.
На рынке существуют и другие решения, в том числе бесплатные. Чтобы выбрать, можно воспользоваться демо доступом к этим программам, чтобы бесплатно оценить их возможности.
Совет: не забывай, что клиенты — это главное в твоем бизнесе. Наиболее лояльные клиенты — это те, кто уже совершили покупку в твоем магазине и остались довольны. Поэтому работать с уже существующими клиентами более выгодно. Напоминай им о себе, делай скидки, бонусы — в общем, стимулируй на повторные покупки.